Ormai è chiaro a tutti: la pandemia ha cambiato i comportamenti d’acquisto dei consumatori, accelerando alcuni fenomeni già in atto. Mi riferisco soprattutto ai processi di digitalizzazione che stanno rivoluzionando il settore del retail spostando sempre più il luogo d’acquisto dal negozio fisico allo store online.
Ne abbiamo già parlato in un post precedente del nostro blog: il retail online deve essere guardato come un’opportunità da cogliere e non come un nemico da affrontare per salvare la tua attività commerciale.
Per farlo, però, è fondamentale conoscere quali sono le preferenze dei consumatori, cosa li fa sentire più sicuri quando effettuano un acquisto e quali sono i modelli vincenti da seguire quando decidiamo di investire nelle vendite online.
Oggi abbiamo deciso di parlarvi di una pratica d’acquisto sempre più diffusa, soprattutto da quando la pandemia ci ha costretto a rimanere a casa e ha allontanato le persone dai locali commerciali: il click and collect.
Che cos’è il click and collect
Il click and collect è una modalità di acquisto che consente al consumatore di comprare un prodotto online, magari sul sito e-commerce del retailer, e di ritirarlo direttamente in negozio. Si tratta di un servizio molto diffuso in Gran Bretagna, ma negli ultimi mesi, complice anche la pandemia, ha avuto una crescita enorme anche in Italia (+394%).
Le restrizioni imposte dai vari governi non hanno fatto aumentare solamente la penetrazione dell’e-commerce (si parla di un +26% nel 2020) e le consegne a domicilio; si sono affermate anche pratiche di vendita miste, come per l’appunto il click and collect, che hanno il merito di integrare i canali tradizionali (negozio fisico) con quelli digitali (store online).
Ci sono diverse tipologie di servizi click and collect. Quello più diffuso prevede il classico acquisto sul sito del retailer con conseguente ritiro del prodotto nello store con orari e modalità concordate con il cliente.
Il punto di ritiro non deve corrispondere però per forza al negozio fisico del venditore. Ormai tutti quanti, ad esempio, conosciamo il click and collect di Amazon che prevede una serie di luoghi nella tua città (es. librerie o grandi magazzini) nei quali puoi decidere di ritirare il prodotto acquistato su Amazon.
Ma ci sono altri servizi più innovativi ed efficienti. Mi viene in mente il click and drive praticato da molte aziende. Con questa modalità di acquisto il consumatore può comprare online e poi prelevare il prodotto in appositi centri di smistamento senza neanche dover scendere dalla propria automobile. Insomma, una sorta di McDrive delle vendite online.
Per non parlare poi dei sistemi automatizzati, implementati ad esempio da Zara in alcuni suoi punti vendita, che ti permettono di ritirare un prodotto semplicemente inserendo il Qr Code in un apposito box che processerà in pochi secondi l’ordine senza l’aiuto dello staff.
Perché i consumatori scelgono il click and collect
Ci sono diversi vantaggi dati dal click and collect, sia per i clienti che per i venditori, che rendono questo servizio attraente anche in chiave futura.
Non essendo necessario coinvolgere un corriere, di fatto non ci sono costi di spedizione. Così il cliente risparmierà e il retailer non dovrà sopportare gli oneri legati alla gestione della spedizione e degli eventuali resi.
Un vantaggio non da poco che si somma alla flessibilità insita in questa modalità d’acquisto. Con il click and collect, infatti, il consumatore può scegliere liberamente quando andare a ritirare il prodotto in negozio senza dover attendere i tempi del corriere o temere di non essere in casa al momento della consegna.
Prezzo vantaggioso e flessibilità dunque. Ma anche maggiore sicurezza. Durante la pandemia abbiamo appreso quanto possa essere pericoloso stare in luoghi chiusi e affollati. Per questo motivo molte persone preferiscono acquistare online evitando così qualsiasi forma di assembramento nei negozi.
Il servizio click and collect consente di ovviare anche a questo problema. Viene ridotto, infatti, in maniera sensibile il tempo di permanenza del cliente nel punto vendita ed è possibile dedicare a questa tipologia di consumatore un reparto specifico del negozio. Un’accortezza che riduce ulteriormente i rischi di assembramento e rende più efficiente e veloce il processo di ritiro del prodotto.
I vantaggi per il retailer
Oltre alla riduzione dei costi di gestione delle spedizioni, il click and collect presenta tanti altri vantaggi per il retailer. C’è ad esempio la possibilità di aumentare le vendite in negozio consigliando all’acquirente un prodotto correlato, magari prevedendo delle promozioni specifiche per chi acquista un articolo aggiuntivo al momento del ritiro. Un’indagine dell’associazione di categoria IMRG ci dice a tal proposito che il 40% dei consumatori effettua un altro acquisto quando entra in un negozio per un ordine click and collect. Un dato che deve spingere i venditori a promuovere strategie di up selling e cross selling.
In generale il servizio di click and collect consente a realtà come i piccoli negozi di quartiere di mantenere i rapporti con i propri clienti e di tenere “viva” e attiva la propria attività in un periodo di grave difficoltà per il mondo del commercio. In futuro si potranno creare delle sinergie tra i consumatori e i venditori guardando alle esigenze di entrambi e partendo da pratiche comode, semplici e sicure proprio come il click and collect.
